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湖北省电力公司95598工程监理项目

湖北省电力公司95598工程监理项目

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案例描述

项目名称

湖北省电力公司95598呼叫中心工程

项目概述

湖北省电力客户服务系统的目标是建立一个统一、面向客户的综合性平台,通过多种方式接入, 如电话、互联网、EMAIL、传真等,实现报修、用电咨询、查询、投诉、用户报装等一体化的处理与管理,成为一个能提供包括语音服务、人工服务和互联网服务等多种形式的综合性信息服务中心,同时为完善企业内部考核,实现企业资源的合理调配打下基础。

监理内容

1. CTI子系统的功能主要实现排队机(电话通信网)与计算机网之间的通信和消息翻译。CTI Server通过CTI-LINK链路和排队机建立消息通信,符合国际标准CSTA协议。CTI Server能够监听排队机上的所有消息,如电话呼入、挂机等。CTI Server将接收到的消息发送给CCS,同时接收CCS转发的电话控制消息,通知排队机执行相应的呼叫控制动作,从而实现计算机网对通信网的电话控制功能。
2. CCS应用系统是整个呼叫中心系统计算机侧的核心部件,它完成呼叫的控制提供与呼叫同步的用户数据及监视信息。
3. IVR交互式语音应答系统。在整个呼叫中心平台中,IVR 充当了用户电话接入后给出自动语音提示的角色,并通过二次收号引导用户指定所需的服务项目,收集用户信息,根据用户需求完成录放音、收发传真、呼出指定被叫等工作,还能将呼叫转移到人工台或处理人工台转来的呼叫实现呼叫跳接(Combine)、呼叫重定向(Redirect)等高级功能。
4. WebCS/WebM应用系统。Web交互服务软件由Web交互媒体服务软件和Web通信服务软件组成。Web交互媒体服务软件:(Web Interactive Media Server)简称为WebM,主要功能为一般的Web交互的媒体流控制和通道管理。
5. 坐席平台应用系统。包括:软式电话应用系统、班长质检座席应用系统、MMP呼叫中心管理应用系统。
6. 业务应用系统。实现功能:业务受理、信息咨询、信息查询、故障报修、投诉与建议、信息发布、市场调查、电费催缴、统计分析

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